Klanttevredenheidsonderzoek

De CQ-index (Consumer Quality Index - klanttevredenheidsonderzoek) meet, analyseert en rapporteert klantervaringen in de zorg. In het kwaliteitsdocument is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het onderzoek is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Het document richt zich op externe verantwoording, maar is juist ook zeer bruikbaar voor interne verbetering. Zorgaanbieders mogen het onderzoek niet zelf uitvoeren en moeten het uit handen geven aan een extern bureau.

In opdracht van Domus Magnus wordt er minimaal eens per twee jaar door Facit een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder twee verschillende doelgroepen. In het eerste onderzoek wordt de tevredenheid gemeten onder somatische bewoners (personen met een lichamelijke zorgvraag). Het andere onderzoek ondervraagt de familie of zaakwaarnemers van psychogeriatrische bewoners (mensen met blijvende, toenemende cognitieve beperkingen, zoals dementie).

Het meest recente onderzoek is uitgevoerd in november en december 2017, waar Domus Magnus naar tevredenheid beoordeeld wordt met een 8,0 (somatiek) en 7,9 (pg-bewoners) als rapportcijfer.

Uitkomsten in het onderzoek onder vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners
Gemiddeld cijfer Domus Magnus: 7,9
Gemiddeld cijfer verzorgenden en verpleegkundigen Domus Magnus: 8,1

De zaakwaarnemers die de vragenlijst hebben ingevuld gaven over het geheel weer zeer tevreden te zijn over de woonzorglocatie van Domus Magnus waar hun dierbare of bekende woonachtig is. Het meest gegeven cijfer voor Domus Magnus is een 8.

Het blijkt dat de zaakwaarnemers van pg-bewoners de meeste positieve antwoorden gegeven hebben op de vragen over inrichting, privacy en de maaltijden. Zij waarderen het dat de bewoner zelf kan bepalen hoe de woonruimte met eigen spullen ingericht wordt (100%), dat de bewoners zich met bezoek op een rustige plek kunnen terugtrekken (99%) en er meer dan voldoende tijd is om de verzorgd uitziende maaltijden te nuttigen (97%).

De zorgmedewerkers werken volgens hen vakkundig (91%), nemen de gezondheidsklachten van de bewoners serieus (93%) en geven genoeg persoonlijke aandacht (85%). Volgens 90% komt Domus Magnus de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na en staat open voor hun wensen. Bijna alle ondervraagden vinden dat de locaties gezelligheid aan de bewoners bieden vanwege het contact met medebewoners en dat er voldoende activiteiten georganiseerd worden.

Omdat wij altijd streven naar excellentie zijn we gespitst op het onderwerp in de vraag waarop de laagste respons in het onderzoek is behaald. 76% van de vertegenwoordigers meent dat er voldoende personeel in huis aanwezig is. Fijn dat evengoed ruim driekwart van de ondervraagden de mening deelt dat dit bij Domus Magnus voldoende is. Dat wordt nog eens extra onderbouwd doordat vertegenwoordigers van andere door Facit geraadpleegde organisaties hier slechts gemiddeld 52% antwoorden. En dat verschil is ook nog eens statistisch significant.

Ook tussentijds en buiten dit onderzoek om staat Domus Magnus open voor verbeterpunten. Om die reden is er sinds dit jaar op iedere locatie een inspiratie box geplaatst waarin bewoners en of hun dierbaren tips, ideeën en hun mening mogen geven.

Uitkomsten in het onderzoek onder (somatische) bewoners
Gemiddeld cijfer Domus Magnus: 8,0
Gemiddeld cijfer verzorgenden en verpleegkundigen Domus Magnus: 8,2

Bewoners die deelgenomen hebben aan het onderzoek zijn heel tevreden over het leven bij Domus Magnus. Dat zien we onder andere terug in het gegeven dat alle vragen door onze bewoners positiever beantwoord worden dan het totaal van de antwoorden bij andere door Facit geraadpleegde zorgorganisaties. Zij geven aan dat het personeel hartelijk en aandachtig is. Allen vinden zij dat de zorgverleners vakkundig werken en dat verzorgenden en verpleegkundigen rekening houden met wat bewoners wel en niet zelf kunnen (100%). "Ze stimuleren je om dingen te doen, en alles kan besproken worden". Ook over het eten zijn de bewoners zeer te spreken. Zij vinden de maaltijden lekker (93%) en de sfeer tijdens het eten goed (90%). "Het eten is goed verzorgd en heerlijk". 

Een aspect dat door alle bewoners als zeer positief wordt ervaren is dat zij zich veilig voelen in huis (100%). Daarnaast geven zij net als de andere onderzochte doelgroep de meest positieve feedack op de vragen over de inrichting van het eigen appartement en de privacy, terwijl de laagste score (76%) eveneens de beschikbaarheid van het personeel betreft. 23% van de Domus Magnus bewoners wenst meer personeel. Dit aandachtspunt zullen we uiteraard bestuderen, al wordt het in ditzelfde onderzoek genuanceerd doordat vertegenwoordigers van andere door Facit geraadpleegde organisaties hier slechts gemiddeld 63% antwoorden. En dat verschil is ook nog eens statistisch significant.

Vele bewoners maakten van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten. Zij beschreven dit aan het eind van de vragenlijst met "Het personeel is erg lief en aardig, een warme omarming". Woorden als respect, aandacht, vriendelijk en hartelijk spreken waardering uit naar alle medewerkers. Naast de zorg zijn de bewoners ook uitermate goed te spreken over de wijze waarop er wordt schoongemaakt (97%) en de hoeveelheid activiteiten die georganiseerd worden (99%). Tot slot wordt veelvuldig herhaald dat de privacy van de bewoners op geen enkele wijze geschonden wordt "De privacy is hier geweldig; je kunt gaan en staan waar je wilt zonder je te hoeven verantwoorden. Het personeel dringt niets op, je bent hier zo vrij als een vogeltje."

Uitspraken van vertegenwoordigers van bewoners in het tevredenheidsonderzoek

  • "De aandacht, oprechte interesse in de bewoner en mantelzorger en de passie van de verzorging voor hun vak."
  • "De bewoner ziet er altijd goed verzorgd uit."
  • “Tevreden over de liefdevolle en geduldige zorg."
  • “Dat het welzijn van de bewoner altijd centraal staat. Er wordt, voor zover mogelijk, rekening gehouden met individuele wensen."
  • "De locatie is parchtig; de wijze van bejegening ook."

Uitspraken van van bewoners in het tevredenheidsonderzoek

  • "Dat de eigen normen en waarden van ons als bewoners worden gehandhaafd. De uiteindelijke beslising ligt bij ons." 
  • "Dat de zorgmedewerkers aandacht hebben voor wat je zegt en vraagt. Ze luisteren ook als je klachten hebt, dat is erg fijn." 
  • "Het is duidelijk dat het personeel het je zo geriefelijk mogelijk wil maken." 
  • "Er heerst een huiselijke sfeer."